Подготовленный персонал – основа успешного предоставления услуг инвалидам

Все ближе 2018 год. Год, в котором в Россию впервые в истории придет одно из крупнейших спортивных соревнований – чемпионат мира по футболу FIFA World Cup. Вероятно, нет необходимости убеждать кого-либо, что футбол является одним из наиболее популярных видов спорта и привлекает на стадионы миллионы зрителей по всему миру. на прошедшем в прошлом году в Бразилии чемпионате мира матчи посетили 3 429 873 человек (в среднем 53 592 зрителя за игру), а телеаудитория превысила 3,2 млрд болельщиков!


Разумеется, на матчи хотят попасть люди разного возраста, гендерной и национальной принадлежности, вне зависимости от физического состояния и наличия инвалидности. поэтому на объектах чемпионата необходимо создать условия предоставления услуг, которые будут комфортными для всех без исключения. о том, как это сделать, и пойдет речь в данной статье.

Управление спортивным объектом оказывает существенное влияние на уровень обеспечения доступности услуг для людей с инвалидностью и других маломобильных групп населения. Некачественный менеджмент способен превратить потенциально доступную среду спортивного объекта в недоступную для людей с инвалидностью. Поэтому безбарьерная среда для инвалидов персонал, задействованный в проведении спортивного мероприятия (штатные сотрудники, волонтеры, стюарды, сотрудники службы безопасности), должен быть полностью осведомлен о правилах корректного и этичного взаимодействия с людьми, имеющими инвалидность, о процедурах и правилах предоставления услуг, об уровне доступности объекта и т. д. Знание этикета в общении с людьми, имеющими инвалидность, позволяет персоналу спортивного сооружения исключить возникновение препятствий в общении, создать условия для формирования инклюзивной среды на спортивном объекте, то есть вовлечения людей с инвалидностью и без инвалидности в проведение совместных мероприятий.

Перед тем как начать формирование программ обучения, необходимо определить цели и задачи этого процесса. Цели обучения персонала правилам оказания услуг посетителям с инвалидностью: повышение уровня квалификации персонала и качества услуг, предотвращение рисков, повышение осведомленности персонала и исключение мифов и стереотипов об инвалидности.

Задачи обучения:
• обучить персонал процедурам и правилам обслуживания людей с инвалидностью;
• привить персоналу навыки и уверенность, необходимые для применения основ этикета общения с людьми, имеющими инвалидность;
• обучить персонал работе со специальными техническими средствами в соответствии с функциональными обязанностями;
• обеспечить хорошее ориентирование на объекте, знание расположения различных помещений и уровня их доступности для людей с инвалидностью.

Можно выделить следующие категории персонала, задействованного в обслуживании людей с инвалидностью:
• специалисты, организующие обслуживание людей с инвалидностью, подготовку персонала, взаимодействие с общественными организациями инвалидов по формированию доступной среды, разработку процедур обслуживания и планов работ (административный персонал);
• вспомогательный персонал, не контактирующий с людьми, имеющими инвалидность (сотрудники клининговых служб);
• вспомогательный персонал, имеющий контакты с людьми с инвалидностью на объекте, но не задействованный в оказании им услуг (сотрудники медицинских пунктов, сотрудники, осуществляющие контроль доступа и досмотр посетителей);
• персонал, имеющий контакты с людьми с инвалидностью на объекте, задействованный в оказании им услуг (билетные кассиры, сотрудники предприятий общественного питания, продавцы атрибутики и сувенирной продукции).

Для каждой из указанных категорий сотрудников необходимо разработать соответствующие программу и план обучения с учетом их функциональных обязанностей и утвержденных процедур оказания услуг людям с инвалидностью.

Обучение персонала спортивных объектов и создание безбарьерной среды достигло высокого уровня в странах с развитым законодательством в области равноправия и защиты прав человека, борьбы с дискриминацией различного рода. На основе актов о дискриминации инвалидов (Disability Discrimination Act), появившихся в Австралии в 1992 году, в Великобритании в 1995-м, создавалась система не противоречащих им взглядов на организацию доступной среды для людей с инвалидностью. Например, в британском руководстве по спортивным площадкам и стадионам Accessible Stadia приведены следующие требования и рекомендации по подготовке персонала спортивного объекта:
• стюарды, работающие в зонах размещения зрителей с инвалидностью, должны пройти специальное обучение (тренинги);
• персоналу и стюардам, привлекаемым на время матча, рекомендуется пройти специальные тренинги по работе со зрителями, имеющими нарушения слуха и зрения;
• если маршруты выхода со стадиона используются одновременно зрителями с инвалидностью и без, то менеджмент стадиона должен быть уверен, что персонал обучен вопросам предотвращения инцидентов в области безопасности в случае возникновения чрезвычайной ситуации при покидании стадиона.

Простые для понимания буклеты и листовки со схемами стадиона, информирующие о помещениях, их типе, расположении, – ценное руководство для персонала и зрителей с инвалидностью.

Наиболее распространенным методом организации обучения являются активные групповые занятия, проводимые непосредственно на объекте. Для менеджеров, ответственных за работу с людьми, имеющими инвалидность, могут проводиться специальные расширенные семинары для более глубокого изучения вопроса с тем, чтобы впоследствии они могли самостоятельно обучать подчиненный персонал работе с людьми, имеющими инвалидность. В процессе обучения целесообразно использовать активные формы: тренинги, групповые обсуждения, имитации, ролевые инсценировки с последующим разбором ситуаций. Полезно проводить просмотры и обсуждения документальных и художественных фильмов, касающихся вопросов, так или иначе связанных с инвалидностью, а также встречи со спортсменами, имеющими инвалидность.

Очень действенным приемом обучения является приглашение на подобные тренинги людей, имеющих инвалидность, чтобы они могли рассказать на собственном примере, что такое инвалидность, с какими барьерами они сталкиваются в повседневной жизни, что для них важно в общении. Для многих участников тренинга это бывает первой реальной ситуацией взаимодействия с человеком с инвалидностью, которая кардинально меняет его восприятие и отношение. В этом случае желательно на подобные тренинги приглашать подготовленных специалистов из местных отделений Всероссийского общества инвалидов (ВОИ), Всероссийского общества слепых (ВОС), Всероссийского общества глухих (ВОГ) в качестве экспертов, модераторов, тренеров. Тренинги рекомендуется проводить один раз в год (полгода) для всех вновь принятых на работу штатных сотрудников спортивного объекта. Для стюардов, постоянно участвующих в мероприятиях спортивного объекта, подобные тренинги имеет смысл проводить не реже раза в полгода. Для волонтеров, привлекаемых к обслуживанию мероприятия, – перед каждым мероприятием за два-три дня. Кроме проведения тренингов необходимо заранее подготовить раздаточные материалы и брошюры с основными положениями этикета в общении с людьми, имеющими инвалидность, для тех, кто не смог присутствовать на последнем тренинге.

Отдельное обучение должны проходить стюарды, обслуживающие ключевые пункты маршрута болельщика с инвалидностью: места высадки из общественного транспорта и такси, доступные парковочные места, выделенные для болельщиков с инвалидностью, доступные входы, туалеты, кафе и рестораны и, конечно, сами места на трибунах для болельщиков с инвалидностью. Особое внимание рекомендуется уделить обучению стюардов, которые отвечают за зону туалетов, так как в перерыве между таймами доступные туалеты зачастую используются не теми людьми, для которых они предназначены.

В России первым опытом системного широкомасштабного обучения персонала крупного спортивного мероприятия следует признать опыт Оргкомитета «Сочи 2014» при подготовке к проведению Олимпийских и Паралимпийских игр. Организация успешных Паралимпийских игр требовала компетентного персонала, владеющего не только знаниями и умениями в области подготовки и проведения спортивных мероприятий, но и отработанными навыками взаимодействия с людьми, имеющими инвалидность.

Систематическое обучение персонала самого оргкомитета работе с людьми, имеющими инвалидность, стартовало в марте 2009 года с проведения первого семинара «Введение в паралимпийское движение» (Paralympic Induction). Спустя четыре месяца прошел тренинг «Понимание инвалидности», организованный совместно с одной из общественных организаций инвалидов. Впервые в стенах оргкомитета появились тренеры и эксперты с различными категориями инвалидности, просто и доходчиво объясняющие, в чем различие восприятия мира людьми с инвалидностью и без, преимущества универсального дизайна и особенности создания безбарьерной среды, правила взаимодействия с людьми, имеющими инвалидность. Оба семинара прошли при переполненных аудиториях и вызвали неподдельный интерес участников.

На том этапе, когда оргкомитет только готовился приступить к операционному планированию, основная задача была дать максимальному количеству его сотрудников представление о паралимпийском движении, специфике Паралимпийских игр и понимание инвалидности. Начиная с 2010 года в связи с необходимостью быстрого ввода в строй новых сотрудников оргкомитета семинары стали регулярно проводиться в рамках программы вводного обучения персонала (Fast Track on the Board) и составили отдельный паралимпийский блок. Учитывая специфику этапа операционного планирования, акцент в обучении сместился на специфику подготовки и проведения Паралимпийских игр, на особенности паралимпийских зимних видов спорта, создание безбарьерной среды и этику коммуникаций с людьми, имеющими инвалидность.

В ходе подготовки к Играм невозможно было обойти вниманием такую важную и многочисленную группу помощников, как волонтеры. Именно они на многих объектах были первыми представителями оргкомитета, которых видели и к которым обращались за помощью участники Игр. Все тренеры волонтерских центров, отвечающие за подготовку волонтеров для Паралимпийских игр, прошли двухдневные тренинги Paralympic Awareness and Sensitivity Trainings (Тренинги по паралимпийской осведомленности и восприимчивости), организованные Академией МПК (IPC Academy), по истории паралимпийского движения, Паралимпийским играм и особенностям взаимодействия с людьми, имеющими инвалидность. В программу дистанционного обучения волонтеров был включен блок о Паралимпийских играх, включавший этику общения с людьми, имеющими инвалидность. Обучение прошли свыше 25 тыс. волонтеров.

Первые тестовые соревнования 2012 года в Сочи подтвердили необходимость отработки практических навыков взаимодействия с людьми, имеющими инвалидность, для всех категорий персонала, занятого на паралимпийских соревновательных объектах, непосредственно перед проведением мероприятий. В 2013 году перед проведением паралимпийских тестовых соревнований и семинара шефов миссий были организованы тренинги для волонтеров, сотрудников службы безопасности, персонала отеля паралимпийской семьи и водителей транспортных средств.

На этапе операционной готовности, когда практически все сооружения Игр были введены в эксплуатацию, а команды объектов уже сформированы, основное внимание в обучении стало уделяться специфике проведения Паралимпийских игр, паралимпийским соревнованиям и безбарьерной среде на конкретных объектах, этике взаимодействия с людьми, имеющими инвалидность. Приблизительно за полгода до Игр обучающие семинары о паралимпийском движении и взаимодействии с людьми, имеющими инвалидность, были организованы для тренеров систем корпоративного обучения Министерства внутренних дел и организаций, обеспечивающих питание на объектах.

Понимая, что в стране не хватает специальной литературы для подготовки персонала к Паралимпийским играм и взаимодействию с людьми с инвалидностью, оргкомитетом было инициировано издание ряда справочников и методических рекомендаций для практического использования во время тренингов и практической работы. Среди них:
• «Паралимпийская терминология»;
• «Доступное размещение в гостиницах города Сочи»;
• «Работнику колл-центра о Паралимпийских играх и об этике общения с человеком, имеющим инвалидность»;
• «Рекомендации персоналу Игр по работе с людьми, имеющими различные категории инвалидности и т. д.».

Во время подготовки и проведения Игр все издания в электронном виде были размещены на официальном сайте оргкомитета в свободном доступе для скачивания и использования в обучении и работе. Вопросы этики общения с людьми, имеющими инвалидность, были включены отдельным блоком в карманный справочник волонтера.

В переходный период между Олимпийскими и Паралимпийскими играми основной акцент в обучении был сделан на отработку практических навыков в общении и оказании помощи людям с инвалидностью, специфику безбарьерной среды и доступные сервисы на объектах Игр. В течение семи дней переходного периода было проведено в общей сложности 97 тренингов для почти 12 тыс. человек персонала Паралимпийских игр: волонтеров, сотрудников службы безопасности, персонала подрядчиков оргкомитета, водителей транспортных средств, машинистов электропоездов «Ласточка», работников аэропорта, персонала гостиницы паралимпийской семьи и спортивных комментаторов на объектах.

Интересен опыт проведения обучения персонала в рамках подготовки к чемпионату Европы по футболу – 2012. Финальная часть турнира УЕФА Евро-2012 проходила в Польше и на Украине. Официальным партнером УЕФА по реализации проекта «Уважай безбарьерность – Футбол без ограничений» была назначена европейская благотворительная организация CAFE (Centre for Access to Football in Europe, www.cafefootball.eu). Социальный проект такого масштаба, ориентированный на болельщиков с инвалидностью, стал первым в своем роде в Польше и на Украине. Мероприятие уровня чемпионата Европы предоставляет уникальную возможность привлечения внимания к острым социальным проблемам на фоне всеобщего интереса и вовлеченности в процесс подготовки к турниру. Поэтому главной задачей проекта было донести идею доступного футбола до как можно более широкого круга людей, чтобы изменить восприятие людей с инвалидностью обществом.

Особое внимание было уделено обучению персонала, задействованного в обслуживании болельщиков с инвалидностью. Для обучения персонала и волонтеров, обслуживающих матчи регулярных чемпионатов и турниров УЕФА, этике общения с людьми с инвалидностью CAFE использует тренинг, включающий следующие блоки.
• Знакомство с социальной моделью инвалидности.
• Сравнение медицинской и социальной моделей инвалидности.
• Этика общения с людьми с инвалидностью – практические советы и упражнения.

Тренинги для персонала
• Корректная терминология в отношении людей с инвалидностью.
• Что такое доступный стадион? Европейская практика на примере практического справочника УЕФА и CAFE по доступности стадионов и удобствам в игровые дни – «Открыто для всех».
• Примеры доступных и недоступных решений и услуг на стадионах Европы.

По завершении тренинга все участники получили брошюру карманного формата – памятку CAFE с основными терминами и рекомендациями по этике общения. Данный тренинг прошли все ключевые сотрудники стадионов, принимавших матчи Евро-2012.

Аудиоописательное комментирование (тифлокомментирование) ля незрячих и слабовидящих олельщиков

Зрители с сенсорными нарушениями (нарушением слуха или зрения) могут нуждаться в особых сервисах, позволяющих им находиться в курсе происходящих событий. Такими особыми сервисами являются сурдоперевод и тифлокомментирование. Для предоставления таких сервисов требуется специально обученный персонал.

При подготовке к Олимпийским и Паралимпийским играм в Сочи в целях сокращения расходов оргкомитета на привлечение и подготовку узконаправленных специалистов различного профиля было принято решение провести отбор и необходимую переподготовку волонтеров, уже имеющих устойчивые навыки сурдоперевода и работы с различными категориями людей с инвалидностью. Большую помощь оргкомитету в отборе персонала оказал волонтерский центр Российского государственного социального университета (РГСУ). Были отобраны волонтеры из числа студентов РГСУ, владеющих сурдопереводом, и преподавателей коррекционных школ, работающих с детьми с инвалидностью. Все отобранные волонтеры прошли отбор в учебном центре, специализирующемся на подготовке телевизионных и радиокомментаторов. Под руководством опытных преподавателей будущие тифлокомментаторы в течение четырех месяцев работали над дикцией, изучали специфику живого радиокомментирования спортивных и зрелищных мероприятий, практически отрабатывали навыки аудиоописательного комментирования с использованием записей церемоний открытия и закрытия предыдущих Олимпийских и Паралимпийских игр.

Все волонтеры по окончании курсов получили документы о профессиональной переподготовке и новой специальности. В дополнение к программе спортивного комментирования оргкомитет организовал для волонтеров обучающий курс по специфике восприятия информации незрячими людьми и особенностям тифлокомментирования культурных и спортивных мероприятий. По итогам обучения были отобраны лучшие из лучших – восемь волонтеров основного состава (по четыре человека на Олимпийские и Паралимпийские игры соответственно) и два запасных. Таким образом, за счет ограниченного количества волонтеров решались одновременно четыре задачи обеспечения специальных сервисов для людей с инвалидностью:
• тифлокомментирование во время церемоний открытия и закрытия Олимпийских и Паралимпийских игр;
• сервис по организации сурдоперевода;
• организация колл-центра по вопросам безбарьерной среды и взаимодействия с людьми, имеющими инвалидность;
• печать информационных материалов рельефно-точечным шрифтом Брайля.

В рамках подготовки к Евро-2012 аудио-описательный комментарий для слепых и слабовидящих болельщиков также стал одним из интереснейших проектов кампании «Уважай безбарьерность – Футбол без ограничений». Ни в Польше, ни на Украине ранее не было опыта предоставления подобной услуги на спортивных мероприятиях, как не было и ни одного подготовленного специалиста. В связи с этим пришлось проводить подготовку с нуля и закладывать основу для дальнейшего развития аудиоописательного комментирования не только футбольных матчей, но и других спортивных мероприятий в обеих странах. Уникальный проект получил большое внимание со стороны СМИ, что помогло донести идею до широкого круга людей.

Более 50 специально отобранных волонтеров, прошедших тест на знание и понимание футбола, дикцию, умение ясно и четко доносить свою мысль и описывать события, прошли интенсивный тренинг у приглашенных австрийских тренеров, которые работали на Евро-2008 в Австрии и Германии. После двухдневных интенсивных занятий волонтерам предстояли ежедневная домашняя работа и многочасовые практические занятия. После двух месяцев тренировок каждый из участников попробовал себя в аудиоописательном комментарии на реальном матче регулярного чемпионата и получил отзывы от слепых и слабовидящих болельщиков, которые были приглашены на игры для тестирования новой услуги. По завершении всех этапов подготовки были отобраны лучшие комментаторы, которые и работали на матчах Евро-2012. Но многие из тех, кому не посчастливилось комментировать матчи турнира, впоследствии нашли применение новым знаниям на матчах своих местных клубов и продолжают радовать слабовидящих болельщиков на матчах в других городах.

Тренинг CAFE по подготовке аудиоописательных комментаторов построен по принципу «тренинг для тренера»: пройдя все этапы подготовки и получив соответствующий сертификат, участник впоследствии может сам стать тренером, проводить обучение будущих комментаторов и распространять услугу в другие клубы и на другие массовые мероприятия. Так, например, один из комментаторов Евро-2012 с Украины был приглашен в качестве тренера Министерством спорта Г рузии для обучения местных волонтеров для работы на футбольных матчах национальной сборной Грузии по футболу.

Аудиоописательный комментарий всегда находит живой отклик среди слепых болельщиков, а также среди людей, которые хорошо видят, но такой комментарий помогает им лучше понимать происходящее на поле.

Для того чтобы сделать футбольный матч доступным для слепых и слабовидящих болельщиков, достаточно специального FM-транслятора и двух комментаторов. Болельщики могут занимать любое место на стадионе, то есть сидеть с семьями и друзьями, и воспользоваться услугой комментария, просто настроив свои телефоны, мр3-плееры или портативные радиоустройства на нужную волну. Такой инклюзивный подход повышает уверенность в себе у людей с инвалидностью, помогает им интегрироваться в футбольное сообщество и чувствовать себя частью команды. Немаловажен и эмоциональный фактор: «Я – часть этого события, поэтому буду возвращаться на стадион снова и снова».

Вестник РМОУ

Похожие записи